Clase 13

Sesión 13

El día 9 de julio de 2015 la clase de Investigación cualitativa, empezó de manera usual con dos escritos de los blogs de distintos estudiantes. Para variar esta vez, fue el profesor quien tomó la decisión de leerlos en voz alta, y fijó a medida que leía los errores cometidos en la escritura y en la ortografía.

Una vez finalizada la lectura, se prosiguió a la presentación de las exposiciones correspondidas para este día. Mientras la primera persona alistaba el material, el profesor hace una pequeña introducción de esta, mencionando que es una técnica que realizamos de manera inconsciente. En la entrevista, se rescata de esta técnica, la importancia de cómo son entrevistados, el generar rápidamente un ambiente de confianza y relajación para que la gente suelte fácilmente la información.

La primera en exponer fue Andrea Charry, que le correspondió el tema de RAPPORT. Inició comentando el significado de la palabra, que proviene de RAP que significa relación y PORT que significa armonía. Entonces destaca que uniendo ambas partes se hace referencia a la relación que se forma entre el entrevistador y el entrevistado. Esta relación se da particularmente en la forma en que la persona que realiza las preguntas trata de imitar el tono de voz y los gestos de la otra persona de manera muy discreta.

Se nos expone que el RAPPORT cuenta con unos objetivos, entre ellos están el romper el hielo, como el mas importante, generar empatías genuinas, hablar de manera creativa hacia el entrevistado, y partir de la sinceridad. Todo esto, con el propósito de que se logre generar una sintonía entre ellos.

Por otro lado, también cuenta con unos pasos que se mencionaran a continuación: copiar al receptor con personalidad propia, copiar muletillas y formas de expresión; si la persona encargada de las preguntas es hábil detectando expresiones, puede incluso tratar de copiar la respiración, sensaciones auditivas, tonos de voz y el tiempo que maneja al hablar. Ante esto el profesor mencionó que es igual a hacer mirroring, es decir copiar al otro como si fuera un espejo, y en el caso de que esta técnica tenga éxito se puede presentar un reverso, en donde el imitador se vuelva el entrevistado y copie sus gestos.

A continuación Andrea nos habló sobre algunas técnicas usadas en este proceso. El lenguaje corporal es uno de ellos y del cual se enumeró algunos tips. El primero, extender un espacio personal adelantando un pie hacia el entrevistado, de manera que indique que te importa lo que él está diciendo, si el pie apunta hacia fuera puede representar algo negativo durante la charla. Segundo, no dejar que aparatos electrónicos como el teléfono móvil distraigan. Tercero, sentarse de manera “natural” y atenta, con el rostro apuntando a quien habla, con las manos y pies separados, dedos relajados y el torso ligeramente inclinado hacia delante.

Otro tip esta en el lenguaje verbal, donde se debe tener presente el manejo de las palabras, tonos y velocidades en relación con la otra persona. Como dato curioso, se nos mencionó que el lenguaje verbal tiene una importancia con un porcentaje del 7% , el lenguaje corporal con un 55% y el tono de voz un 38%. Dando evidencia de que no es lo que decimos sino como lo decimos.

Otro aspecto del que se nos habló fue sobre los mecanismos a emplear con el RAPPORT. Se mencionó: el acomodarse a las actividades rutinarias del entrevistado, generar relaciones que rompan el hielo y la distancia, aportar a las necesidades y situaciones de la persona que nos responde y evitar tener o mostrar una actitud arrogante que pueda llegara intimidar al otro. El profesor entonces, comentó sobre un caso en el que él trabajó. Fue en un callcenter, donde se pretendía mejorar la atención al cliente, con la entonación y agrado de la voz de la persona que respondía, pues esta es percibida por el que está llamando. De esta forma la solución al problema consistió poner un espejo, en cada cubículo, en el que la señorita al responder una llamada se viera a ella misma reponiendo de una forma agradable y buen tono de voz.

Para finalizar Andrea nos quiso mostrar comerciales donde el RAPPORT se evidenciara. Aunque antes de hacerlo, el profesor le pidió que le permitiera poner un video llamado “acompañamiento RAPPORT”. En este, se mostraban a dos entrevistadores. Uno de ellos asumió la actitud de bueno y alegre, quien a mediada que avanzaba la entrevista iba creando un ambiente ameno y los entrevistados llegaban a un punto donde inconscientemente imitan los gestos del otro. Caso contrario se daba en el otro entrevistador, quien debía actuar de manera fría o indiferente, y en el que no se evidenció copia alguna de sus movimientos. (ver video Acompañamiento rapport - Lenguaje Persuasivo)

De entre los tres comerciales que se nos mostró el que considero, expresó mejor esta técnica fue el primero realizado en Argentina, que promocionaba la bebida H2O. Aunque es un poco exagerado, la idea de que cuando se crea empatía con el novio de la chica, se empieza a copiar los gestos que ella tiene al estar cerca de él. (ver: Ejemplo comercial Rapport)

El siguiente tema, expuesto por Lorena Chavez, trató sobre Grupo focal. Este se define como una técnica de “levantamiento” de información en estados sociales, pretendiendo ser una representación colectiva a nivel micro de lo que sucede a nivel macro social. De igual forma, emplea una modalidad de entrevista grupal estructurada abierta, conformada por entre 6 a 10 personas seleccionadas desde la experiencia laboral. Por otro, su origen se remonta a los años 30’s, donde el ser abierto ante los entrevistados dada mayor flexibilidad a las respuestas.

Seguido a esto, Lorena mostró los participantes que hacen parte de un grupo focal estandarizado. La primera persona que lo compone es el moderador, quien es la guía durante toda la entrevista y siempre permanece neutral, estimulando la participación de todos y el encargado de realizar las preguntas. El siguiente es el relator, quien anota las respuestas y se dedica a observar cosas que pudieron habérsele escapado de vista al moderador. La tercera son los observadores, quienes se enfocan en detectar los movimientos y expresiones. Por último los participantes, de los que se recomienda que sean del mismo género, o del mismo grupo de estudio.

A continuación se hace un poco mas de profundidad en las tareas que un moderador debe tener en cuenta. Entre ellas esta, el participar en la planificación de la entrevista, estar al tanto del tema, saber escuchar y tener una expresión verbal y física propia, mantener al grupo focal atento, promover el debate y llevar la discusión a los detalles de los que se tendrá una información mas clara.

Otros de los datos a tener en cuenta son las preguntas que deben ser orientadas, y 5 ó 6 de ellas sean preguntas pertinentes. En cuanto al lugar de reunión, se recomienda que sea un sitio neutral, con una duración máxima de 1 hora. Es importante que todos mantengan un mismo nivel horizontal, y que no se presente alguna jerarquización con el moderador de pie o en un puesto mas alto. Puede ser grabado para recuperar datos, pero siempre con el consentimiento de los entrevistados y de manera muy discreta, evitando que las cámaras puedan intimidar o distraer.

Para finalizar se nos habló de los puntos a favor y en contra de esta técnica. Entre las ventajas se encuentran: no discrimina a los entrevistados, motiva la participación, no requiere un costo, mas fácil de administrar y manejar de forma natural y permite sacar a la luz valores y normas de los individuos. En cuanto a las desventajas se nos mencionó: los resultados pueden ser limitados, si el moderador no es eficiente y ágil, toda la entrevista puede ser un fiasco, de igual forma se puede presentar tensión y presión, y finalmente la identificación de las características de los entrevistados puede dificultarse.

Entre las intervenciones que hubo por parte del profesor, se nos enfatizó en tener en cuenta que el grupo focal es principalmente una lluvia de ideas. Y por otro lado, si existen varias personas involucradas en el momento de la entrevista es porque el moderador no se las sabe todas, teniendo en cuneta que el moderador es el único que esta presente con el grupo, mientras los demás se ocultan, preferiblemente, detrás de un vidrio que impida saber que están siendo observados.

Para finalizar la clase se nos dejó un taller que estará basado en el análisis desde el punto de vista de la investigación cualitativa, y todas las exposiciones realizadas hasta el momento, aplicado a la película Avatar. También se nos recordó lo que debía ser entregado la próxima semana, incluyendo el taller, y el diario de campo, ante lo cual mostró otro ejemplo que fue leído por Simón.